مرکز تماس (Call Center) به بخشی یا سازمانی گفته می‌شود که تماس های تلفنی یک شرکت را اداره می‌نماید. همچنین مرکز تماس قادر است، حجم زیادی از تماس ها را مدیریت کند.
نقش مراکز تماس در واقع ارائه خدمات و نوعی کانال ارتباطی برای مشتریان است. ارائه این خدمات به این‌‌صورت است که مشتریان می‌‌توانند به جای نوشتن و ارسال ایمیل یا مراجعه حضوری به یک شرکت و یا سازمان، به سادگی و در سریع ترین زمان ممکن، با یک تلفن سوال یا مشکل خود را با اپراتور مطرح کنند و راهنمای‌‌های لازم را دریافت نمایند.
شخصی که تماس مشتری را دریافت می‌کند، در تلاش است تا با درک صحیح از خواسته‌ی تماس گیرنده، اطلاعات لازم را به او ارائه دهد و به حل مشکل کمک کند. مراکز تماس امروزه عمدتاً به دو نوع اصلی تقسیم می‌شوند که عبارتند از: مراکز تماس ورودی و مراکز تماس خروجی.